Oggi vorrei scrivere a tutti i commercianti e imprenditori, invitandoli a riflettere su qualcosa che mi sta a cuore ovvero la qualità del servizio alla clientela. Per anni ho girato per negozi, boutique, botteghe e mercatini osservando da cliente.
La città che ho preso in esame, Palermo, non si classifica di certo tra le migliori città in termini di customer service anche se vi sono esempi di eccellenza in quelle piccole botteghe storiche sparse per la città.
Ho fatto un breve promemoria di ciò che potrebbe essere migliorato e chissà che non possa servire a qualcuno per far tornare la clientela nel proprio negozio.
Salutare
Salutare le persone è un gesto semplice, non costa nulla. Se poi è accompagnato da un sorriso accogliente, apre le porte ad una conversazione.
Ascoltare
Ascoltare è il modo per conoscere le esigenze di chi parla e valutare come poter soddisfare i suoi bisogni.
Domandare
Domandare aiuta la comprensione e l'individuazione del prodotto più adatto.
Osservare
Osservare la persona che si ha davanti, consente di avere tutta una serie di informazioni aggiuntive utili a individuare il giusto prodotto.
Ringraziare
Ringraziare in ogni caso è un modo per comunicare la propria disponibilità ad una futura visita.
Basta davvero poco per trasformare una persona che entra in un negozio come un fantasma in un potenziale cliente. Ebbene si, perchè le cinque azioni sopra sono condizioni necessarie ma non sufficienti a trasformare il fantasma in cliente.
Ah dimenticavo, se tutto ciò non vi riesce naturale, allora mi spiace è meglio cambiate mestiere.
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